DiSEÑADOR/creativo & UX/UI · Papa John's Iberia · 2018–2019
Replanteando el e-commerce de Papa John's para reducir la fricción en el pedido y mejorar la experiencia de compra mobile
El proyecto buscaba simplificar el proceso de compra, reforzar la confianza del cliente durante el reparto y preparar la plataforma digital para el plan de expansión de la marca en España y Portugal.
Director de Arte & UX/UI
2018 – 2019
UX/UI + marketing, operaciones y desarrollo
Lean UX Canvas · Value Proposition Canvas · Prototipado UI
Reducir la fricción en la compra y reforzar la confianza durante el delivery
De la fricción en el checkout a una experiencia de compra fiable
Problema
Un e-commerce obsoleto y poco adaptado a mobile generaba fricción en cada paso de la compra, mientras la marca se expandía a través de franquicias.
Mi responsabilidad
Liderar la investigación de usuario, priorizar iniciativas junto a negocio y definir el nuevo diseño de la experiencia de compra de principio a fin.
Solución
Un e-commerce mobile first con checkout simplificado, seguimiento del pedido en tiempo real, nuevos métodos de pago y un programa de fidelización.
Resultado
Una experiencia de compra más simple y transparente, alineada con el ritmo de expansión de la marca y con menos incidencias de soporte.
Un e-commerce obsoleto frente a un plan de expansión ambicioso
Papa John's llevaba en España desde 2016 y afrontaba un plan de expansión de 240 tiendas vía franquicia. Sin embargo, su e-commerce no había evolucionado al mismo ritmo: era una plataforma pensada para escritorio, con un catálogo poco claro, un checkout largo y solo un par de métodos de pago disponibles.
Esa desconexión se notaba especialmente durante el reparto: los clientes no tenían forma de saber cuándo llegaría su pedido, lo que generaba llamadas a soporte, quejas en redes sociales y, según el feedback de marketing y operaciones, un impacto directo en las ventas.
Entender la fricción real, no solo la percibida
Antes de diseñar ninguna pantalla, analizamos el comportamiento real de los usuarios en la web: en qué paso abandonaban el checkout, desde qué dispositivo compraban, qué dudas repetían sobre el reparto y qué incidencias de pago llegaban a atención al cliente. También revisamos las necesidades distintas entre clientes nuevos y recurrentes.
- Abandono del checkout por pasos innecesarios y falta de métodos de pago
- Dispositivo mayoritario: mobile, con una web no optimizada para ese uso
- Dudas recurrentes sobre el estado y el tiempo de entrega del pedido
- Incidencias de pago reportadas por atención al cliente y redes sociales
- Necesidades distintas entre clientes nuevos (confianza, rapidez) y recurrentes (fidelización, agilidad)
No todos los pedidos son iguales
Cliente recurrente
Busca rapidez y reconocimiento: quiere repetir su pedido habitual en pocos pasos y ser recompensado por su fidelidad.
Primer pedido
Necesita confianza: información clara sobre tiempos de entrega, medios de pago seguros y una navegación sin fricción.
Pedido en grupo
Prioriza flexibilidad: personalizar varias pizzas, dividir el pago y coordinar la entrega para varias personas.
Cuatro momentos, cuatro fuentes de fricción
Descubrimiento
Marca poco visible frente a competidores con apps y programas de puntos más maduros.
Selección
Catálogo difícil de recorrer en mobile, con promociones poco claras.
Pago
Checkout largo, métodos de pago limitados y caída de conversión en el último paso.
Espera del pedido
Sin visibilidad del estado del pedido, generando llamadas a soporte y desconfianza.
Lean UX Canvas, Value Proposition Canvas y negocio
Con un Lean UX Canvas y un Value Proposition Canvas, y en sesiones conjuntas con negocio, ordenamos las iniciativas según su impacto para el usuario y para la empresa. Estudiamos también a Telepizza (programa de puntos) y Domino's/Amazon (track delivery) como referencias directas.
- Track delivery en tiempo real
- Checkout simplificado
- Nuevos métodos de pago
- Registro como invitado
- Programa de fidelización
- CMS interno
Por qué priorizamos cada mejora
Seguimiento del pedido
Dar visibilidad en tiempo real del estado del pedido para eliminar la incertidumbre que generaba más llamadas a soporte que averías reales.
Simplificación del checkout
Reducir pasos y campos del formulario de compra para frenar el abandono en el último tramo del funnel.
Mobile First
Rediseñar la plataforma priorizando el uso desde el móvil, el dispositivo mayoritario entre los clientes.
Fidelización
Incorporar un programa de puntos ("Papa puntos") para incentivar la recompra sin depender solo de promociones puntuales.
CMS para operaciones
Dar a operaciones un panel propio para resolver incidencias de tienda y pedido sin depender de desarrollo.
Una experiencia de compra alineada con el negocio
La nueva plataforma reorganizó por completo la experiencia de compra: una navegación más clara, un checkout simplificado, seguimiento del pedido en tiempo real, un programa de fidelización y un CMS interno para operaciones. A nivel de marca, el verde pasó a ser el color principal (antes secundario), y sustituimos fotografía por iconografía para reforzar el enfoque mobile first — alineando la experiencia digital con los objetivos de negocio y el plan de expansión.
La fricción se acumula en pequeños detalles
Este proyecto confirmó que la mayor parte de la fricción en un e-commerce no viene de un único fallo grande, sino de pequeñas barreras acumuladas en cada paso: un campo de más en el checkout, un método de pago que falta, o la falta de visibilidad sobre un pedido en camino. Resolver cada una de ellas exigió trabajar codo a codo con negocio, marketing y operaciones, y esa colaboración multidisciplinar fue, en última instancia, lo que permitió construir una experiencia de compra realmente más eficaz.
Muchas gracias.
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